面对愤怒的客户，简单六个动作助你挽回局面

面对愤怒的客户，是销售员工作中不可避免的一项挑战。要想化解客户不满，建立良好的沟通关系，销售员需要掌握应对愤怒客户的技巧。下面介绍六个标准动作，帮助销售员挽回局面。

1. 表达同理心

当客户情绪激动时，表达同理心是非常重要的。通过表达同理心，销售员可以让客户感到自己被理解和认同，从而降低客户的情绪反应。销售员可以这样说：“非常抱歉，我完全理解您的心情。如果我是您，我也会感到很难受。”

2. 用心倾听客户的声音

倾听客户的声音并不是简单地听取客户的抱怨，而是要让客户尽可能地发泄所有的不满，降低他的火气。销售员不应该打断或质疑客户的抱怨，而应该引导客户说出问题的具体原因和影响。

3. 表达感同身受

在客户发泄完后，销售员需要表达自己的感受，让客户感觉到自己被认同和关注。销售员可以这样说：“我完全明白您的心情，如果我是您，我也会感到非常恼火。”

4. 探索问题发生的根源

销售员需要和客户一起探索问题发生的原因和背景，让客户感觉和自己在同一战线上，从而改变客户对销售员的认知。销售员可以这样引导客户：“我很好奇这件事情到底是怎么发生的？当时是什么情景，您能不能详细的跟我说一下，我看看问题到底发生在哪？”

5. 提议如何解决问题

在探索完问题发生的原因后，销售员需要提出解决问题的方案，或者建议如何帮助客户解决问题。销售员可以这样提议：“问题看来还是比较复杂的，但也确实不是我一个人能够解决的问题，您看这样行不行，我回去跟我们的领导和各方面汇报一下，然后我们这边安排一个技术人员过来再排查一遍，保证找到问题的根源，后面就比较好解决了。”

6. 和客户一起总结确认

在谈话结束前，销售员需要和客户一起总结确认，确保双方对问题的理解和解决方案达成一致。销售员可以这样进行总结确认：“我们刚才谈了这么多，您对我们的解决方案有没有什么意见？我们会尽快安排技术人员过来排查，确保问题得到解决。”

以上六个标准动作可以帮助销售员掌握如何应对愤怒客户的技巧，化解客户的不满，建立良好的沟通关系。

销售员需要理解，面对愤怒的客户需要耐心和冷静，不能被客户的情绪所左右。同时，销售员也需要注意自己的表现，保持礼貌和专业，避免让客户感到不满或反感。除了以上介绍的六个标准动作外，销售员还可以尝试其他技巧，如给客户提供可行的解决方案、善于沟通和协商等，以达到更好的服务效果。

最后，销售员需要记住，处理愤怒客户并不容易，需要不断学习和实践，不断提升自己的沟通和处理能力。只有在客户感到被认同和关注的同时，销售员才能拥有更多的商业机会和更高的职业成就。